Connaissez-vous les indicateurs clés de performance de votre laboratoire ?
La majorité des laboratoires qui réussissent ont deux traits communs ; Ils sont efficaces et efficients. Ils accomplissent leurs tâches plus rapidement que les autres laboratoires et ils réussissent du premier coup. Cet équilibre entre qualité et quantité est le résultat d’un travail acharné, d’un dévouement et d’un leadership.
Nombreux sont ceux qui considèrent le contrôle de la qualité comme un problème qui réduit la productivité. Cependant, un programme géré efficacement peut être utilisé pour augmenter la production grâce à l’optimisation. L’optimisation est le résultat de l’évaluation d’un système pour atteindre un objectif aussi efficacement que possible. Par conséquent, réexaminez votre programme de qualité pour augmenter la productivité grâce à l’évaluation des indicateurs de qualité.
Pour apprendre de nos erreurs, nous devons identifier ce qui les a causées. Pour identifier la cause, il faut bien cadrer le problème, formuler des solutions, mettre en œuvre des actions correctives, recueillir et analyser des données, prendre des décisions et surveiller les résultats. Vous trouverez ci-dessous une liste d’indicateurs de performance que chaque laboratoire devrait utiliser pour améliorer la qualité et la productivité.
01 Analyse de l’incertitude
Lorsqu’il s’agit de mesurer, la qualité est importante. Dans le domaine de la mesure scientifique, il est d’usage d’inclure une estimation quantifiée de l’incertitude de mesure lors de la communication des résultats de mesure. Le niveau d’incertitude signalé est perçu comme une démonstration de la qualité et de la confiance dans le résultat de la mesure. On en déduit généralement qu’une incertitude plus faible équivaut à une meilleure qualité de mesure. Par conséquent, il est important d’identifier les capacités de mesure dans lesquelles votre laboratoire est spécialisé et de se concentrer sur la réduction de l’incertitude de mesure pour ces disciplines.
02 Délai d’exécution
Le délai d’exécution est un facteur critique qui influence directement la satisfaction des clients. De nombreux clients affirment qu’ils recherchent le meilleur prix. Cependant, chaque client souhaite que son équipement ou les résultats de ses tests lui soient renvoyés le plus rapidement possible. En réduisant votre délai d’exécution, vous avez plus de chances de fidéliser vos clients et d’en attirer de nouveaux. Connaître votre délai d’exécution vous permet d’évaluer les performances de votre laboratoire. Si vous savez où vous effectuez actuellement, vous pouvez identifier des moyens d’améliorer les processus de laboratoire qui réduisent les délais d’exécution. Le calcul et le suivi des délais d’exécution vous permettront d’identifier les problèmes et les indicateurs qui diminuent le débit, d’allouer des ressources pour compenser les charges de travail et d’augmenter la satisfaction des clients.
03 Satisfaction du client
La clé pour fidéliser les clients est de fournir un excellent service client, une qualité supérieure et de créer une expérience client unique. Pour évaluer vos performances en tant que laboratoire et entreprise, vous devez recueillir les commentaires de vos clients. Les commentaires des clients sont la véritable mesure de la performance de la façon dont votre entreprise sert ses clients.
La plupart des entreprises envoient des formulaires d’enquête auprès des clients après l’achèvement d’un service. Cependant, de nombreux laboratoires n’évaluent jamais les retours qu’ils reçoivent de leurs clients. Ils les rangent dans un classeur ou un dossier et ne les regardent plus jamais. Je recommande aux laboratoires d’évaluer les notes qu’ils reçoivent dans leurs formulaires d’enquête client. Évaluez vos scores d’évaluation pour détecter les tendances susceptibles d’indiquer une augmentation ou une baisse de la satisfaction des clients.
Lorsqu’un client indique que vous avez fait du mauvais travail, faites en priorité de le contacter et de savoir pourquoi il était insatisfait et ce que vous auriez pu faire pour améliorer son expérience. Si un client affirme qu’il est extrêmement satisfait, découvrez pourquoi. Utilisez les commentaires de vos clients pour améliorer votre expérience client et votre système qualité. Votre qualité de service et votre expérience client unique sont votre avantage sur la guerre des prix.
04 Non-conformités et réclamations
Les non-conformités et les plaintes sont une mesure importante pour évaluer la qualité de vos processus de laboratoire. Cependant, de nombreux laboratoires ne veulent pas admettre que ces événements se sont jamais produits. Le résultat est que la plupart de ces événements ne sont ni documentés ni enregistrés. Le problème avec cette pratique, c’est que vous ne faites que vous blesser et nuire à vos clients. Le fait de ne pas signaler et d’enquêter sur les non-conformités et les réclamations ne vous permet pas d’identifier les problèmes à l’origine de ces événements. Sans identifier les problèmes, vous ne pouvez pas formuler et mettre en œuvre des solutions. Par conséquent, vos processus continuent de fonctionner tout en répétant continuellement les mêmes non-conformités. Ces pratiques diminuent la qualité du travail et la réputation du laboratoire.
Les laboratoires doivent documenter leurs résultats, surveiller statistiquement les tendances et enquêter pour identifier la cause profonde de leurs problèmes. N’ayez jamais honte que ces événements se soient produits ; Aucun laboratoire n’est parfait. Au lieu de cela, soyez fier d’affirmer que votre système de qualité fonctionne et que vous êtes capable d’identifier les problèmes et d’améliorer vos processus. Il est toujours préférable d’identifier les problèmes en interne plutôt que de laisser un client ou un évaluateur vous les signaler. Personne ne veut être pris le pantalon baissé. Ne laissez pas cela vous arriver. Prenez l’initiative et résolvez vos problèmes avant qu’ils ne vous résolvent.
05 Débit du technicien
Le débit des techniciens est une mesure importante pour identifier les meilleurs éléments de votre laboratoire. La plupart des laboratoires ont des objectifs de production et doivent apprendre à équilibrer efficacement la qualité et la quantité. Il est nécessaire d’identifier les plus performants de votre laboratoire pour améliorer l’efficacité du processus. En identifiant vos employés les plus performants, vous pouvez évaluer leurs méthodes pour déterminer où ils réussissent par rapport à leurs collègues. Utiliser leurs méthodes et leurs pratiques pour repenser les processus de laboratoire et former d’autres employés pour qu’ils soient plus productifs.
06 Fidélisation des clients
Mesurer la fidélisation des clients est un aspect important pour rester en affaires et surveiller la croissance. Si vous faites continuellement fuir les clients, vous finirez par faire faillite. En règle générale, 20 % de votre chiffre d’affaires annuel doit provenir de nouvelles affaires pour maintenir les chiffres de l’exercice précédent. Cela signifie que la plupart des laboratoires ne conservent que 80 % de leur clientèle, en moyenne, chaque année.
Si votre entreprise perd des clients, vous devez savoir pourquoi. Au-delà des enquêtes de satisfaction des clients, vous devez évaluer votre clientèle chaque année pour déterminer quels clients vous avez conservés et perdus. Faites-vous une priorité de contacter vos clients perdus pour déterminer pourquoi ils ont décidé de faire affaire ailleurs. Utilisez leurs commentaires pour améliorer vos processus et augmenter la fidélisation des clients.
07 Défaillances de l’équipement et analyse des intervalles
La plupart des laboratoires utilisent leur équipement pour effectuer des mesures et générer des revenus. Au fil du temps, l’équipement commence à tomber en panne. La capacité d’évaluer les performances passées et de prédire les défaillances futures est la clé pour garantir la capacité et la qualité des mesures. Par conséquent, il est important que les laboratoires suivent, surveillent et évaluent les taux de défaillance des équipements.
Une excellente méthode pour accomplir cette tâche consiste à utiliser l’analyse d’intervalle. Cette méthode permet aux laboratoires d’établir des intervalles d’entretien qui permettent d’identifier ou de prévenir plus efficacement les défaillances de l’équipement et les conditions hors tolérance avant qu’elles ne produisent des non-conformités. La prévention et l’identification des défaillances sont un aspect important du contrôle qualité. Les défaillances d’équipement peuvent être coûteuses, mais les non-conformités non identifiées peuvent être beaucoup plus graves et avoir des conséquences dévastatrices.
3 commentaires