هل تعرف مقاييس الأداء الرئيسية لمختبرك؟
تشترك معظم المختبرات الناجحة في سمتين: الفعالية والكفاءة. فهي تُنجز مهامها أسرع من المختبرات الأخرى، وتُنجزها على أكمل وجه من المرة الأولى. هذا التوازن بين الجودة والكمية هو ثمرة العمل الجاد والتفاني والقيادة.
يرى الكثيرون أن مراقبة الجودة مشكلة تُقلل الإنتاجية. ومع ذلك، يُمكن استخدام برنامج مُدار بكفاءة لزيادة الإنتاج من خلال التحسين. التحسين هو النتيجة عند تقييم النظام لتحقيق هدف بأقصى قدر ممكن من الكفاءة. لذلك، أعد النظر في برنامج الجودة لديك لزيادة الإنتاجية من خلال تقييم مقاييس الجودة.
للتعلم من أخطائنا، يجب علينا تحديد أسبابها. ولتحديد السبب، يجب علينا تحديد المشكلة بدقة، وصياغة الحلول، وتنفيذ الإجراءات التصحيحية، وجمع البيانات وتحليلها، واتخاذ القرارات، ومراقبة النتائج. فيما يلي قائمة بمقاييس الأداء التي ينبغي على كل مختبر استخدامها لتحسين الجودة والإنتاجية.
01 تحليل عدم اليقين
عندما يتعلق الأمر بالقياس، تُعدّ الجودة أمرًا بالغ الأهمية. في القياس العلمي، من المعتاد تضمين تقدير كمّي لعدم اليقين في القياس عند الإبلاغ عن نتائج القياس. ويُنظر إلى مقدار عدم اليقين المُبلّغ عنه على أنه دليل على جودة نتائج القياس ودرجة ثقتها. ومن المُستدلّ عادةً أن انخفاض عدم اليقين يُؤدّي إلى تحسّن جودة القياس. لذلك، من المهم تحديد قدرات القياس التي يتخصص فيها مختبرك، والتركيز على تقليل عدم اليقين في القياس في هذه التخصصات.
02 وقت التنفيذ
يُعدّ وقت الاستجابة عاملاً حاسماً يؤثر بشكل مباشر على رضا العملاء. يدّعي العديد من العملاء أنهم يبحثون عن أفضل سعر. ومع ذلك، يرغب كل عميل في استلام معداته أو نتائج فحوصاته في أسرع وقت ممكن. بتقليل وقت الاستجابة، تزيد احتمالية اكتساب عملاء دائمين وجذب عملاء جدد. تُمكّنك معرفة وقت الاستجابة من تقييم أداء إنتاجية مختبرك. إذا كنت تعرف أدائك الحالي، يمكنك تحديد طرق لتحسين عمليات المختبر لتقليل وقت الاستجابة. سيسمح لك حساب وقت الاستجابة وتتبعه بتحديد المشكلات والمؤشرات التي تُقلل من الإنتاجية، وتخصيص الموارد لتعويض أعباء العمل، وزيادة رضا العملاء.
03 رضا العملاء
مفتاح كسب عملاء دائمين هو تقديم خدمة عملاء ممتازة وجودة عالية وخلق تجربة عملاء فريدة. لتقييم أدائك كمختبر وكشركة، عليك الحصول على آراء عملائك. آراء العملاء هي المقياس الحقيقي لأداء شركتك في خدمة عملائها.
تُرسل معظم الشركات نماذج استبيانات العملاء بعد إتمام الخدمة. ومع ذلك، لا تُقيّم العديد من المختبرات التقييمات التي تتلقاها من عملائها، بل تحفظها في ملف أو مجلد ولا تعود إليها. أنصح المختبرات بتقييم الدرجات التي تتلقاها في نماذج استبيانات العملاء. قيّم درجات تقييماتك بحثًا عن أي اتجاهات قد تُشير إلى زيادة أو انخفاض في رضا العملاء.
عندما يُشير أحد العملاء إلى سوء أدائك، اجعل من أولوياتك التواصل معه ومعرفة سبب عدم رضاه وما كان بإمكانك فعله لتحسين تجربته. إذا ادّعى العميل رضاه التام، فابحث عن السبب. استخدم ملاحظات عملائك لتحسين تجربة عملائك ونظام الجودة لديك. جودة خدمتك وتجربة عملائك الفريدة هما ميزتك في مواجهة حرب الأسعار.
04 عدم المطابقة والشكاوى
تُعدّ حالات عدم المطابقة والشكاوى مقياسًا مهمًا لتقييم جودة عمليات مختبرك. ومع ذلك، لا ترغب العديد من المختبرات في الاعتراف بحدوث هذه الحالات. والنتيجة هي أن معظم هذه الحالات لا تُوثّق ولا تُسجّل. تكمن مشكلة هذه الممارسة في أنك تُلحق الضرر بنفسك وبعملائك فقط. إن عدم الإبلاغ عن حالات عدم المطابقة والشكاوى والتحقيق فيها لا يُمكّنك من تحديد المشكلات التي تسببت فيها. فبدون تحديد المشكلات، لا يُمكنك صياغة الحلول وتنفيذها. لذلك، تستمر عملياتك في العمل مع تكرار نفس حالات عدم المطابقة باستمرار. تُقلل هذه الممارسات من جودة العمل وسمعة المختبر.
ينبغي على المختبرات توثيق نتائجها، ورصد الاتجاهات إحصائيًا، والتحقيق لتحديد السبب الجذري لمشاكلها. لا تخجل أبدًا من وقوع هذه الأحداث؛ فلا يوجد مختبر مثالي. بدلًا من ذلك، افتخر بالقول إن نظام الجودة لديك يعمل بكفاءة، وأنك قادر على تحديد المشاكل وتحسين عملياتك. من الأفضل دائمًا تحديد المشاكل داخليًا بدلًا من السماح للعميل أو المُقيِّم بتوضيحها لك. لا أحد يرغب في أن يُفاجأ بفشله. لا تسمح بحدوث ذلك لك. بادر بإصلاح مشاكلك قبل أن تُصلحك.
05 إنتاجية الفني
يُعدّ إنتاج الفنيين مقياسًا مهمًا لتحديد أفضل أداء في مختبرك. لدى معظم المختبرات أهداف إنتاجية، ويجب أن تتعلم كيفية الموازنة بين الجودة والكمية بفعالية. يُعدّ تحديد أفضل أداء في مختبرك أمرًا ضروريًا لتحسين كفاءة العمليات. من خلال تحديد أفضل أداء لديك، يمكنك تقييم أساليبهم لتحديد مواطن تفوقهم على زملائهم. استخدم أساليبهم وممارساتهم لإعادة تصميم عمليات المختبر وتدريب الموظفين الآخرين على زيادة إنتاجيتهم.
06 الاحتفاظ بالعملاء
يُعد قياس نسبة الاحتفاظ بالعملاء جانبًا مهمًا للاستمرار في العمل ومراقبة النمو. إذا استمريت في إبعاد العملاء، فستُغلق أبوابك في النهاية. كقاعدة عامة، يجب أن تُحقق 20% من إيراداتك السنوية من أعمال جديدة للحفاظ على أرقام السنة المالية الماضية. هذا يعني أن معظم المختبرات لا تحتفظ إلا بـ 80% من قاعدة عملائها، في المتوسط، سنويًا.
إذا كان عملك يفقد عملاء، فعليك معرفة السبب. بالإضافة إلى استطلاعات آراء العملاء، عليك تقييم قاعدة عملائك سنويًا لتحديد العملاء الذين احتفظت بهم والذين فقدتهم. اجعل من أولوياتك التواصل مع عملائك الذين فقدتهم لمعرفة سبب قرارهم بنقل أعمالهم إلى مكان آخر. استخدم ملاحظاتهم لتحسين عملياتك وزيادة نسبة الاحتفاظ بهم.
07 أعطال المعدات وتحليل الفواصل الزمنية
تستخدم معظم المختبرات معداتها لإجراء القياسات وتحقيق الإيرادات. ومع مرور الوقت، تبدأ المعدات بالتعطل. تُعد القدرة على تقييم الأداء السابق والتنبؤ بالأعطال المستقبلية أمرًا أساسيًا لضمان كفاءة وجودة القياسات. لذلك، من المهم أن تتتبع المختبرات معدلات أعطال المعدات وتراقبها وتقيّمها.
يُعدّ استخدام تحليل الفواصل الزمنية طريقةً ممتازةً لإنجاز هذه المهمة. تُمكّن هذه الطريقة المختبرات من تحديد فترات خدمة تُمكّن من تحديد أو منع أعطال المعدات والظروف الخارجة عن نطاق التسامح بشكل أكثر فعالية قبل أن تُسبب عدم المطابقة. يُعدّ منع الأعطال وتحديدها جانبًا مهمًا من جوانب مراقبة الجودة. قد يكون أعطال المعدات مُكلفًا، ولكن عدم المطابقة غير المُحددة قد يكون أشد وطأةً ويُسفر عن عواقب وخيمة.
3 تعليقات